Qué es cada tipo de call center, en qué se diferencian y cómo saber si tu empresa necesita uno, otro, o ambos.
Cuando una empresa evalúa contratar un call center, suele encontrarse con dos términos que no siempre entiende del todo: inbound y outbound. No son dos marcas ni dos tecnologías distintas: son dos direcciones opuestas del mismo canal, y confundirlas puede llevar a contratar un servicio que no resuelve el problema real.
En este artículo te explicamos qué es cada uno, en qué se diferencian operativamente y cómo saber cuál necesita tu empresa según el objetivo que persigues.
Un call center inbound está diseñado para recibir llamadas: el cliente es quien inicia el contacto, ya sea para hacer una consulta, resolver un problema, solicitar soporte técnico o realizar un pedido.
Los casos de uso más comunes de un call center inbound son:
El éxito de un call center inbound se mide principalmente por la rapidez y calidad de la respuesta: cuánto espera el cliente, si su problema se resuelve en el primer contacto y qué tan satisfecho queda con la atención.
Un call center outbound funciona en la dirección contraria: es la empresa la que inicia el contacto, llamando a clientes o prospectos con un objetivo comercial definido.
Los casos de uso más comunes de un call center outbound son:
El éxito de un call center outbound se mide de forma distinta: tasa de contactabilidad, conversión, cantidad de llamadas efectivas por hora y resultado final de cada campaña (ventas cerradas, reuniones agendadas, pagos comprometidos).
La respuesta depende de tu objetivo principal:
Si aún no tienes claro el alcance o el costo de este servicio, revisa nuestra guía de call center para PYMEs antes de cotizar.
Igmacob Chile, empresa de cobranza en Santiago con cobertura nacional, opera servicios de call center tanto inbound como outbound, integrados bajo un mismo equipo y estándar de calidad.
Nuestro enfoque incluye:
Si no tienes claro qué tipo de call center necesita tu empresa, conversemos y te ayudamos a definirlo según tu objetivo comercial.
Conversar por WhatsAppInbound y outbound no son mejores ni peores entre sí: responden a objetivos distintos. Entender esta diferencia antes de contratar un call center evita pagar por un servicio que no resuelve tu necesidad real, ya sea atender mejor a tus clientes actuales o generar más ventas y recuperar cartera de forma activa.
Es un call center diseñado para recibir llamadas de clientes: consultas, soporte, reclamos o pedidos.
Es un call center enfocado en llamadas salientes: ventas, prospección, encuestas o recordatorios de cobranza.
Quién inicia la llamada: en inbound el cliente llama a la empresa, en outbound la empresa llama al cliente o prospecto.
Sí. Es común combinar inbound para atención y soporte con outbound para ventas, prospección o cobranza preventiva.
En inbound: tiempo de espera y resolución en el primer contacto. En outbound: contactabilidad y conversión.